L’esperienza del cliente inizia nel momento in cui i dipendenti entrano in contatto con i consumatori, fornendo informazioni e servizi. Quando un’esperienza diventa memorabile da parte del cliente, emerge chiaramente il ruolo fondamentale del dipendente, che ha risolto un problema o superato le aspettative.
Questo è il risultato di dipendenti che si sentono valorizzati, coinvolti e parte di un progetto più ampio.

In pratica, se l’Employer eXperience (EX) brilla si riflette in una Customer Experience di successo, creando un circolo virtuoso.
Emerge dal workshop ‘Leadership, Strategia, Mindset e Trasformazione della CX’ organizzato da TEHA -The European House of Ambrosetti a cui hanno partecipato BVA Doxa e BVA Nudge Consulting.

L’Employer eXperience e le Scienze Comportamentali

In questo contesto, l’utilizzo dei principi delle Scienze Comportamentali risulta fondamentale per favorire il coinvolgimento, la partecipazione e l’adozione di nuovi valori da parte delle imprese nei confronto dei loro dipendenti.

Ma quali sono le dimensioni chiave che legano felicità e produttività del dipendente e che ogni organizzazione deve curare per raggiungere i propri obbiettivi? Secondo Ted Utoft, ceo UK e chief growth officer Global, sono quattro: realizzazione personale dei dipendenti come trama fondamentale, appartenenza e spirito di squadra, equità, e scopo. Quando i dipendenti si allineano a questo nobile fine, la loro passione diventa il fuoco che illumina l’intera esperienza cliente.

La soddisfazione come metrica interna ed esterna all’azienda

Solo coltivando con cura questi quattro aspetti, le organizzazioni possono aspirare a un futuro in cui la soddisfazione divenga una metrica tanto interna quanto esterna, e dove la storia di ogni dipendente si intrecci a quella di ogni cliente pienamente appagato.

Infatti, l’autorealizzazione attraverso il lavoro implica che competenza, autonomia e riconoscimento non sono solo aspirazioni, ma realtà quotidiane. Quindi, fiducia, rispetto e solidarietà diventano i fili colorati che uniscono i singoli dipendenti in una trama collettiva, dove a ogni dipendente viene garantita una sicurezza fisica, economica e psicologica.

I casi di Saks Fifth Avenue e Patagonia

Il successo di questo tipo di approccio è dimostrato dai casi di Saks e Patagonia.
Sacks ha trasformato il suo ambiente lavorativo valorizzando gli sforzi dei dipendenti, e registrando un netto aumento dell’engagement dei clienti. Patagonia, con la sua missione ambientale, non solo ha attratto consumatori con valori simili, ma ha anche creato un’ambiente lavorativo dove i dipendenti sono fieri e motivati, stimolando la crescita e l’innovazione.

Il percorso verso l’eccellenza si realizza infatti quando aziende di ogni settore riescono a costruire una cultura che celebra l’EX, trasformando la loro forza lavoro in ambasciatori del marchio entusiasti e sostenitori dell’eccellenza nel customer care.
In questo viaggio è la Scienza Comportamentale a scrivere un modello in cui il benessere dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti si fondono in un legame di successo condiviso, senza alcuna separazione.